← Все кейсы
Продажи в строительстве: почему менеджеры теряют заявки и как с этим бороться
19 МАРТА 2025
Проблема потери заявок стоит перед многими строительными компаниями особенно остро.
Исследования показывают, что неконтролируемые процессы продаж могут приводить к потерям не менее миллиона рублей на сделках.
Основные причины потери заявок включают низкую скорость обработки (клиент уходит к конкуренту уже через 5-10 минут ожидания), отсутствие автоматизированных систем контроля, преждевременное закрытие "неудобных" клиентов и целенаправленный перехват контактов конкурентами.
Эффективная защита требует комплексного подхода: внедрения CRM-систем, установления четких KPI для менеджеров, обеспечения быстрой реакции на запросы и защиты данных от утечек.
Одна московская компания за месяц потеряла 6 клиентов, потому что менеджеры два дня не перезванивали. За это время клиенты нашли других подрядчиков. Такие истории — не редкость, но их можно предотвратить.
Исследования показывают, что неконтролируемые процессы продаж могут приводить к потерям не менее миллиона рублей на сделках.
Основные причины потери заявок включают низкую скорость обработки (клиент уходит к конкуренту уже через 5-10 минут ожидания), отсутствие автоматизированных систем контроля, преждевременное закрытие "неудобных" клиентов и целенаправленный перехват контактов конкурентами.
Эффективная защита требует комплексного подхода: внедрения CRM-систем, установления четких KPI для менеджеров, обеспечения быстрой реакции на запросы и защиты данных от утечек.
Одна московская компания за месяц потеряла 6 клиентов, потому что менеджеры два дня не перезванивали. За это время клиенты нашли других подрядчиков. Такие истории — не редкость, но их можно предотвратить.
Основные проблемы в работе с заявками
1. Хаос в обработке заявок. Даже в крупных строительных компаниях иногда царит настоящий бардак с обработкой заявок. Менеджеры записывают контакты на стикерах, в блокнотах или в разрозненных таблицах Excel. В итоге теряются не только заявки, но и вся цепочка коммуникаций с клиентом.
Недавнее исследование аналитического центра РБК показало, что 30% строительных компаний в России до сих пор используют ручной учёт заявок.
Централизуйте сбор данных. Внедрение CRM-системы позволяет хранить всю информацию в едином пространстве, где каждый менеджер видит историю контактов и статус клиента. Это снижает вероятность потерь и помогает ускорить обработку.
2. Отсутствие системной работы между отделами. Между отделами маркетинга и продаж часто выстраивается стена непонимания. Маркетинг приводит клиента, но не передаёт подробную информацию в отдел продаж, и менеджеры начинают разговор с нуля. Это выбивает клиента из колеи и снижает доверие.
Используйте сквозную аналитику и связывайте все точки касания клиента. Когда менеджер видит, откуда пришёл клиент, какие материалы он изучал и какие вопросы задавал на предыдущих этапах, общение становится более персонализированным.
3. Отсутствие аналитики и контроля качества обработки заявок. Многие компании не проводят регулярный аудит обработки заявок. В итоге никто не знает, на каком этапе произошёл сбой и почему клиент не вернулся. А без аналитики сложно понять, где именно «текут» заявки.
4. Долгое время отклика на заявку. Чем дольше менеджер тянет с ответом, тем меньше шансов на сделку. Клиенты не хотят ждать – они ищут того, кто ответит сразу. Если на заявку реагируют спустя сутки, то вероятность успеха падает в разы.
Недавнее исследование аналитического центра РБК показало, что 30% строительных компаний в России до сих пор используют ручной учёт заявок.
Централизуйте сбор данных. Внедрение CRM-системы позволяет хранить всю информацию в едином пространстве, где каждый менеджер видит историю контактов и статус клиента. Это снижает вероятность потерь и помогает ускорить обработку.
2. Отсутствие системной работы между отделами. Между отделами маркетинга и продаж часто выстраивается стена непонимания. Маркетинг приводит клиента, но не передаёт подробную информацию в отдел продаж, и менеджеры начинают разговор с нуля. Это выбивает клиента из колеи и снижает доверие.
Используйте сквозную аналитику и связывайте все точки касания клиента. Когда менеджер видит, откуда пришёл клиент, какие материалы он изучал и какие вопросы задавал на предыдущих этапах, общение становится более персонализированным.
3. Отсутствие аналитики и контроля качества обработки заявок. Многие компании не проводят регулярный аудит обработки заявок. В итоге никто не знает, на каком этапе произошёл сбой и почему клиент не вернулся. А без аналитики сложно понять, где именно «текут» заявки.
4. Долгое время отклика на заявку. Чем дольше менеджер тянет с ответом, тем меньше шансов на сделку. Клиенты не хотят ждать – они ищут того, кто ответит сразу. Если на заявку реагируют спустя сутки, то вероятность успеха падает в разы.
Внедрение системы контроля KPI
Осуществлять контроль над работой менеджеров без опоры на цифры — всё равно что возводить дом без плана. Чтобы разобраться, кто действительно приносит продажи, а кто лишь демонстрирует видимость активности, необходимо внимательно следить за основными показателями эффективности.
1. Скорость обработки заявок — время между получением заявки и первым контактом с клиентом. Оптимальное значение — не более 15 минут.
2. Доля квалифицированных лидов — процент входящих заявок, которые превращаются в потенциальных клиентов. Если менеджер сливает все запросы подряд, значит, либо скрипт слабый, либо он просто не умеет отсеивать тех, кто не купит.
3. Конверсия в сделку — сколько из квалифицированных клиентов в итоге подписали договор. Если цифра ниже 10-15%, пора разбираться: либо с коммерческими предложениями что-то не так, либо менеджеры «сливают» клиентов на этапе переговоров.
4. Средний чек — особенно важный показатель в строительстве. Менеджер может закрывать сделки, но если он не умеет продавать дополнительные услуги или улучшенную комплектацию, бизнес недополучает прибыль.
5. Длительность сделки — в строительстве цикл естественно длинный, но если заявки висят по 3-6 месяцев без движения, это сигнал о проблемах в работе менеджеров.
Регулярный анализ этих показателей позволяет своевременно выявлять проблемы и корректировать процессы работы с заявками.
1. Скорость обработки заявок — время между получением заявки и первым контактом с клиентом. Оптимальное значение — не более 15 минут.
2. Доля квалифицированных лидов — процент входящих заявок, которые превращаются в потенциальных клиентов. Если менеджер сливает все запросы подряд, значит, либо скрипт слабый, либо он просто не умеет отсеивать тех, кто не купит.
3. Конверсия в сделку — сколько из квалифицированных клиентов в итоге подписали договор. Если цифра ниже 10-15%, пора разбираться: либо с коммерческими предложениями что-то не так, либо менеджеры «сливают» клиентов на этапе переговоров.
4. Средний чек — особенно важный показатель в строительстве. Менеджер может закрывать сделки, но если он не умеет продавать дополнительные услуги или улучшенную комплектацию, бизнес недополучает прибыль.
5. Длительность сделки — в строительстве цикл естественно длинный, но если заявки висят по 3-6 месяцев без движения, это сигнал о проблемах в работе менеджеров.
Регулярный анализ этих показателей позволяет своевременно выявлять проблемы и корректировать процессы работы с заявками.
Автоматизация процессов продаж
Практика строительных компаний показывает, что автоматизация процессов способна кардинально изменить ситуацию с потерей заявок. Например, одна строительная компания из Самары после внедрения автоматизированной системы смогла навести порядок в бизнес-процессах отдела продаж и сделать взаимодействие с покупателями более прозрачным.
Интеграция CRM-систем позволяет:
Интеграция CRM-систем позволяет:
- Оперативно обрабатывать информацию о продажах
- Автоматически распределять заявки между менеджерами
- Контролировать время реакции на новые запросы
- Отслеживать весь путь клиента от первого контакта до заключения сделки
- Анализировать эффективность работы каждого менеджера
Защита от перехвата заявок
Чтобы предотвратить перехват заявок конкурентами, необходимо реализовать комплексный подход:
1. Гарантируйте моментальный отклик. Чем быстрее вы свяжетесь с потенциальным клиентом, тем меньше шансов у конкурентов перехватить его даже при утечке данных. Быстрое реагирование становится ключевым преимуществом на рынке.
2. Защитите источники данных. Необходимо регулярно проверять безопасность форм на сайте и внутренних систем хранения информации о клиентах.
3. Обучите менеджеров выявлять попытки перехвата. Специалисты по продажам должны уметь распознавать ситуации, когда клиент уже контактировал с конкурентами, и использовать стратегии для восстановления интереса.
4. Настройте систему мониторинга источников заявок. Отслеживание позволяет выявить каналы с наибольшей утечкой и принять оперативные меры по устранению проблемных точек.
5. Создайте уникальное ценностное предложение. Уникальные условия и персонализированный подход делают клиентов более лояльными и снижают вероятность их перехода к конкурентам. Например, возможность подстроить планировку квартиры под индивидуальные потребности или предложить небольшие бонусы при покупке повышают привлекательность предложения.
1. Гарантируйте моментальный отклик. Чем быстрее вы свяжетесь с потенциальным клиентом, тем меньше шансов у конкурентов перехватить его даже при утечке данных. Быстрое реагирование становится ключевым преимуществом на рынке.
2. Защитите источники данных. Необходимо регулярно проверять безопасность форм на сайте и внутренних систем хранения информации о клиентах.
3. Обучите менеджеров выявлять попытки перехвата. Специалисты по продажам должны уметь распознавать ситуации, когда клиент уже контактировал с конкурентами, и использовать стратегии для восстановления интереса.
4. Настройте систему мониторинга источников заявок. Отслеживание позволяет выявить каналы с наибольшей утечкой и принять оперативные меры по устранению проблемных точек.
5. Создайте уникальное ценностное предложение. Уникальные условия и персонализированный подход делают клиентов более лояльными и снижают вероятность их перехода к конкурентам. Например, возможность подстроить планировку квартиры под индивидуальные потребности или предложить небольшие бонусы при покупке повышают привлекательность предложения.
Реорганизация работы менеджеров по продажам
Создание системы мотивации и контроля
Важно не только отслеживать KPI, но и привязать к ним систему мотивации менеджеров. Когда сотрудник материально заинтересован в быстрой обработке заявок и высокой конверсии, вероятность потери клиентов существенно снижается.
Эффективная система мотивации должна включать:
При этом необходимо обеспечить прозрачность системы оценки, чтобы каждый менеджер понимал, за что получает вознаграждение или штраф.
Внедрение регламентов и стандартов обработки заявок
Для минимизации потерь заявок необходимо разработать и внедрить четкие регламенты:
1. Стандарт времени реакции — максимальное время от получения заявки до первого контакта не должно превышать 15 минут
2. Протокол квалификации лидов — структурированный подход к определению потенциала клиента и вероятности заключения сделки.
3. Регламент ведения переговоров — скрипты и алгоритмы для различных ситуаций, включая работу с возражениями.
4. Процедура эскалации — четкий порядок действий в сложных случаях, когда требуется вмешательство руководителя.
Одна строительная компания, столкнувшись с серьёзными финансовыми потерями из-за постоянных переделок и задержек, решила выстроить полноценную систему контроля над строящимися объектами. Для этого каждый объект оформляется в виде отдельной карточки, которая проходит все этапы — от планирования бюджета до завершения строительства и сдачи в эксплуатацию. Подобный принцип можно эффективно использовать и при работе с клиентскими заявками, обеспечивая чёткий контроль на каждом этапе обработки.
Обучение и развитие персонала
Даже при наличии автоматизированных систем и четких регламентов, ключевым фактором остается квалификация менеджеров. Программа обучения должна включать:
Регулярное обучение и обмен опытом между менеджерами позволяют команде постоянно совершенствоваться и адаптироваться к меняющимся условиям рынка.
Потеря заявок в строительном бизнесе — проблема, требующая комплексного подхода. Успешная стратегия должна включать как технологические решения (автоматизация, CRM-системы), так и организационные изменения (регламенты, KPI, обучение персонала).
Важно не только отслеживать KPI, но и привязать к ним систему мотивации менеджеров. Когда сотрудник материально заинтересован в быстрой обработке заявок и высокой конверсии, вероятность потери клиентов существенно снижается.
Эффективная система мотивации должна включать:
- Бонусы за скорость обработки заявок в пределах целевого времени
- Премии за превышение конверсии и среднего чека
- Прогрессивную шкалу комиссионных, стимулирующую максимальное закрытие сделок
- Штрафы за необработанные заявки или невыполнение минимальных KPI
При этом необходимо обеспечить прозрачность системы оценки, чтобы каждый менеджер понимал, за что получает вознаграждение или штраф.
Внедрение регламентов и стандартов обработки заявок
Для минимизации потерь заявок необходимо разработать и внедрить четкие регламенты:
1. Стандарт времени реакции — максимальное время от получения заявки до первого контакта не должно превышать 15 минут
2. Протокол квалификации лидов — структурированный подход к определению потенциала клиента и вероятности заключения сделки.
3. Регламент ведения переговоров — скрипты и алгоритмы для различных ситуаций, включая работу с возражениями.
4. Процедура эскалации — четкий порядок действий в сложных случаях, когда требуется вмешательство руководителя.
Одна строительная компания, столкнувшись с серьёзными финансовыми потерями из-за постоянных переделок и задержек, решила выстроить полноценную систему контроля над строящимися объектами. Для этого каждый объект оформляется в виде отдельной карточки, которая проходит все этапы — от планирования бюджета до завершения строительства и сдачи в эксплуатацию. Подобный принцип можно эффективно использовать и при работе с клиентскими заявками, обеспечивая чёткий контроль на каждом этапе обработки.
Обучение и развитие персонала
Даже при наличии автоматизированных систем и четких регламентов, ключевым фактором остается квалификация менеджеров. Программа обучения должна включать:
- Техники быстрой квалификации лидов
- Методы эффективной презентации продукта
- Стратегии работы с возражениями
- Навыки допродажи и увеличения среднего чека
- Приемы ускорения принятия решений клиентом
Регулярное обучение и обмен опытом между менеджерами позволяют команде постоянно совершенствоваться и адаптироваться к меняющимся условиям рынка.
Потеря заявок в строительном бизнесе — проблема, требующая комплексного подхода. Успешная стратегия должна включать как технологические решения (автоматизация, CRM-системы), так и организационные изменения (регламенты, KPI, обучение персонала).